logo

Seval Türk, “Hasta hakları ve memnuniyeti”

Seval Türk, “Hasta hakları ve memnuniyeti”

Özel Akademi Hastanesi Hasta İletişim Birimi Sorumlusu Seval Türk  Hasta memnuniyeti, Hasta Hakları ve Sorumlulukları konusunda Narkoz Sağlık Dergisi okuyucularını bilgilendirdi.

Türkiye’nin büyüyen ekonomisi Sağlık Sektörüne ivme kazandırmıştır.Günümüz rekabet piyasası içerisinde Sağlık Sektörüne yapılan yatırımlar artmış, Sağlık kuruluşları hizmet esaslarında yer alan ilkeleri korumak,sağlık sisteminin kalitesini ve verimliliğini artırmak ve sağlık kuruluşlarına erişimi kolaylaştırmak için olanca güçleriyle çalışmaya başlamışlardır diyen Türk’ün çok özel röportajı;

Türk, “Modern toplumda herkesin fikir birliğine vardığı bir konu var ki; o da sağlık. Aslında her şeyin başı da sağlık!”

Seval Türk Kimdir?

Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü mezunuyum. Aslen Osmaniyeliyim. Sağlık sektörüyle 2003 yılında tanıştım. O zamandan bu yana çalıştığım kurumların Medya, reklam ve PR çalışmalarında etkin rol aldım. 2009 yılından bu yana Gaziantep’te ikamet ediyorum. Gaziantep Özel Akademi Hastanesi Hasta İletişim Birimi’nde çalışmaktayım. Halkla İlişkiler Uzmanı olduğum için ve kariyerimi de bu yönde gerçekleştirdiğim için Stratejik iletişim ve PR, Örgütsel iletişim, Etkili iletişim ve İkna, Medya ve İmaj yönetimi, Sosyal Sorumluluklarla ilgili projeler, Dünyada ve Türkiye’de memnuniyet ölçümleriyle ilgili çalışmalar, farklı kültürler başlıca ilgi alanlarım.  Kendimi  bu alanlarda geliştirmeye çalışıyorum.

Sağlık Sektöründe Hasta memnuniyetinin önemi hakkında bilgi verir misiniz?

Hasta Memnuniyeti sağlık sektörünün temelini oluşturmaktadır. Sağlık Sektöründe hastayı memnun etmek, tahmin edebileceğiniz gibi pek kolay bir şey değil.Hedef kitleniz her şeyden önce sağlık problemi yaşayan biri veya onun bir yakını. İşin başı sağlık olduğu için hem hasta hem yakınları endişeli ve gergin. Hastaların bu gerginliği ve endişesi hemşirelere, doktorlara ve diğer sağlık çalışanlarına yansıyabilmektedir. Hasta ve yakınlarıhastanedeyken, sizin yaptığınız anketlere olumlu yönde görüş bildirirken, taburcu olduktan sonra veya diğerziyaretlerinde,kurumla ilgili en ufak bir pürüz yaşadığında negatif yorumlarda bulunabilmektedir. Sürekli ilgi ve güler yüzle çalışması gereken sağlık personeli de zaman zaman bu sorumluluğu kaldıramayabilir. Bu nedenle hem hasta ve yakınları ile  çalışanlar arası karşılıklı iletişimde yönetilmesi gereken pek çok stratejik süreç mevcuttur. Sağlık sektöründe hastayla etkili ve kaliteli bir iletişimin yolu; hedef kitlenin ihtiyaçlarını doğru analiz etmek, onların sorunlarını dikkatle dinlemek, onların istek ve şikâyetlerini doğru anlayarak bu süreci yetkin biçimde yönetmekten geçiyor. Şöyle ki geri bildirimde bulunan hastalar kurum için önem arz eden gruplardandır. Eleştiren, önerilerde bulunan, şikâyet eden hasta, kurumun hizmet kalitesindeki hareketliliği fark eden hastadır. Yani olumsuzluğu olumluya dönüştürmede kuruma yol göstericidir. Diğer hasta grubu ise geri bildirimde bulunmayan hasta profilidir. Bu hasta profili kurum için tehlike unsurudur. Bu tip hastalar aldığı hizmeti beğenmediğinde sağlık hizmetinin yarıda kesileceğinden endişelenen ve deşifre olmak istemeyen gruplardır. Bu tür hastaların hastaneye geri dönüşümleri de ne yazık ki kurum değiştirerek olmaktadır. Bütün bu bilgilerden yola çıkılarak iletişim tek yönlü bir süreç değildir Feedbacklerin yani geri bildirimlerin doğru ve etkin bir şekilde tespit edilmesi; hizmetin kalitesi artırdığı gibi hasta ve çalışan memnuniyetini de paralel biçimde etkilemektedir.

Hasta Memnuniyetini etkileyen faktörler nelerdir?

Hasta memnuniyetini büyük oranda etkileyen faktör, hastanın sağlık kurumundan aldığı tedavinin kalitesi ve tedaviyi yapan sağlık personelinin hastaya karşı tutumudur.

Hastanın yaşı,cinsiyeti,eğitim düzeyi,sosyal güvence durumu, hastalığın tanı ve tedavisi,yatış süresi de memnuniyeti etkileyen diğer faktörlerdir. Fiyat ise memnuniyeti etkileyen faktörlerde listenin sonlarında yer almaktadır. Son yıllarda yapılan detaylı memnuniyet analizlerinde hastaları etkileyen fiziksel faktörler ise; Aydınlatma, ısı, havalandırma, gürültü, kolay yer bulma, otopark, tedavi görülen odaların bakımı, sağlık kuruluşunun temizliği, yemeklerin kalitesi, muayene bekleme süreleri, bekleme odalarının kalitesi, ziyaretçi politikası, sağlık personelinin hastaya karşı takınmış olduğu tutum ve davranışlar olduğu vurgulanmaktadır. Oda ve asansör bakımlarının yapılmadığı, havalandırmanın olmadığı, temizliğin özenli yapılmadığı, personellerinin mutlu edilmediği bir hastanenin de hastalarının da mutlu olamayacağı bir gerçektir. 

Özel Hastaneleri tercih eden hastaların memnuniyeti ilgili istatistikler hastanenizde yapılıyor mu?

SKS yani Sağlıkta Kalite Standartlarına göre hastaneye başvuran hastaların memnuniyet analizleri bu standartlara göre yapılmaktadır. Ayaktan, Yatan ve Acil Birimlerden hizmet alan hastalar, bu anketleri doldurarak veya telefon, internet, sosyal medya aracılığıyla dilek, öneri ve şikâyetlerini bize yansıtabilmektedir. Hastalarımıza anında dönüş yapılarak süreç iyileştirme gerçekleştirilmektedir.Hastalarımız kendilerine dönüş yaptığımızda aramamızdan duydukları şaşkınlıkla karışık mutluluğu bizimle çoğu kez paylaşmaktadır.Hasta Memnuniyeti ile ilgili çalışmalarımız İl Sağlık Müdürlüğü Hasta Hakları Koordinatörlüğü’nün direktifleri doğrultusunda devam etmektedir. Aylık olarak gerçekleştirdiğimiz Hasta Hakları Komitemizde hastalarımızın bizden talep ettiği düzenlemeler gerçekleştirilmekte alımlar yapılmaktadır. Departmanlar arası memnuniyet yüzdelikleriyle ilgili raporlar Sağlık Bakanlığı ve hastane yönetimiyle paylaşılmaktadır.

Memnun hastaların kuruma kazandırdığı artılar nelerdir? Sağlık sektöründe çalışan biri olarak empatinin işinizdeki önemi nedir?

Araştırmalara göre memnun olan hasta, daha uyumlu oluyor, sunulan tedavi yöntemini daha çabuk kabul ediyor. Tedavi sonucu iyi neticelenmese bile, memnun olmuş bir hasta kaliteli bir sağlık hizmeti aldığını düşünüyor. Mutlu bir hasta tedavi gördüğü sağlık kuruluşunu veya doktoru başkalarına tavsiye ediyor ve yeniden bir sağlık kuruluşuna gitmesi gerektiğinde daha önce memnun kaldığını tercih ediyor. İşin manevi tarafına geldiğimizde ise Memnun bir hasta işinizi iyi yaptığınızı hissettiriyor. Özel sağlık kuruluşunda çalışan biri olarak, şahsım ve arkadaşlarım adına rahatça söyleyebilirim ki, önce insan felsefesinden hareket ettiğimiz gibi, bize yapılmasını istemediğimiz hiçbir şeyi bizden hizmet almaya gelen kişilere yapmamaya gayret ediyoruz. Şöyle ki hastanemize gelen tüm hastalarımız bizim bazen annemiz, bazen büyükbabamız bazen ise çocuğumuz olarak karşımıza çıkabiliyor. Onların mutluluklarıyla mutlu olabildiğimiz gibi zor zamanlarında da o acılarını bölüşebiliyoruz.

Sağlık Kuruluşuna başvuran hastalar ne gibi haklara sahiptir? 

  • Hastanemize gelen

tüm hastalarımız;

  • Hizmetten Genel

Olarak Faydalanma,

  • Bilgilendirme ve Bilgi İsteme,
  • Sağlık Kuruluşunu ve Personelini Seçme ve Değiştirme,
  • Mahremiyet,
  • Rıza,
  • Güvenli Ortamda

Sağlık Hizmeti Alma,

  • Dini Vecibelerini Yerine Getirebilme
  • Saygınlık Görme ve Rahatlık,
  • Ziyaretçi ve Refakatçi Bulundurma,
  • Şikayet ve Dava

Hakkına sahiptir.

Hastaların herhangi bir Sağlık kuruluşuna başvurduğunda sorumlu olduğu durumlar nelerdir?

Sağlık kuruluşundan hizmet alan hastaların problemlerinin doğru analiz edilebilmesi için iyi bir dinleyici olmanız gerekmektedir. Problemin çözümünün doğru belirlenebilmesi için onlardan aldığınız donelerin doğru tespit edilmesi gerekmektedir. Örneğin tedaviden etkin bir sonuç alamadığını belirten bir hastanın kendisi ile ilgili hastalık öyküsünde kullandığı ilaçlar hakkında doktora bilgi verip vermediği ya da ilaçları belirtilen doza uygun alıp almadığı araştırılmalıdır.Bu durumda hastaların hastaneye karşı sorumlulukları devreye girer.Kısaca bunlardan bahsedecek olursak,

  • Başvurduğu sağlık kurum ve kuruluşunun kural ve uygulamalarına uygun davranma ve katılımcı bir yaklaşımla teşhis ve tedavi ekibinin bir parçası olduğu bilinciyle hareket etme,
  • Yakınmalarını, daha önce geçirdiği hastalıkları, gördüğü tedavileri ve tıbbi müdahaleleri, eğer varsa halen kullandığı ilaçları ve sağlığıyla ilgili bilgileri mümkün olduğunca eksiksiz ve doğru olarak verme,
  • Hekim tarafından belirlenen sürelerde kontrole gelme
  • Randevu tarih ve saatine uyma ve değişiklikleri ilgili yere bildirme,
  • İlgili mevzuata göre öncelik tanınan hastalar ile diğer hastaların ve personelin haklarına saygı gösterme,
  • Personele sözlü ve fiziki saldırıya yönelik davranışlarda bulunmama,
  • Haklarının ihlal edildiğini düşündüğünde veya sorun yaşadığında hasta iletişim birimine başvurma hasta olarak sorumluluklarımızı oluşturmaktadır.

Etiketler: » » » » »
31 Kez Görüntülendi.
#

SENDE YORUM YAZ

8+7 = ?